研究背景

为全面落实国家“互联网+政务服务”相关要求，推动政务服务内容更集约、服务流程更优化、服务模式更加多元、服务渠道更为畅通，申请人办事满意度显著提升，逐步实现全市政务服务“八个一”建设。

随着经济社会的发展，申请人对获取政务服务的要求越来越高，现有政务服务已无法满足申请人日益增长的需求。

政府单位可能遇到的问题

● 人员培养：

新老人员工作经验不一致，如何有效率的进行培养，快速胜任岗位；

如何提高政务服务能力，减少投诉发生，提高申请人满意度。

● 组织归属感：

大量员工属于体制外，归属感不强，如何激发他们工作积极性、敬业度与对组织的归属感、凝聚力。

● 服务流程协同：

如何通过政务服务中心的布局、巡回人员的走位、前台咨询人员的分流、前台接待等协同改善，提高群众感知度，提升群众满意度

韬略臻策可以做什么

步奏1：源头控制-团队文化引领

提炼上下认可的政务服务中心的团队文化与行为规范，通过文化凝聚人心、统一行为规范，提升内部认可度与外部感知度

步奏2：源头控制-引入测评甄别

建立通过引入测评技术，从胜任力标准、服务潜能标准、组织氛围三个维度的结果参考性的应用在人员的“选、育、用、留”

步奏3：阶段问题解决提升-内外满意度诊断精准问题

通过内外部满意度调研诊断，提出改善建议，提炼可视化员工形象、行为指导手册

步奏4：阶段问题解决提升—高效培训落地转化

萃取政务服务真实情景下的最佳实践（政务服务礼仪、申请人投诉、业务知识点等）纳入微课，认证内化，推广学习，纳入知识考核与通过情境演练

步奏5：结果持续应用—内在驱动员工

搭建积分激励体系，打通激励积分体系与绩效考核、员工培训、团队建设的界限，并结合制定实施规划，解决财政预算问题

步奏6：结果持续应用-测评检验成果，发现差距，二次提升

建议通过前与后测进行对比。对个人能力、组织氛围、服务流程等维度的测评对比，发现差距，辅导更新改善

步奏7：结果持续应用-神秘客定期核查与辅导，行程常规化运作

神秘客稽查：构成“申请人-自媒体-观察员”的 联动小组。围绕政府服务窗口的内外环境、服务规范、业务效率、申请人评价等维度进行定点外部稽核，并应用政务服务改善辅导

企业可以获得的收益

● 从组织层面搭建团队文化，通过大家认可的团队文化，引领学员行为

● 通过服务人员胜任力、性格等手段筛选新员工，初步筛选适合文化、胜任岗位的工作人员并进行应用在不同的岗位（巡回、窗口、分流？）

● 通过内外部满意度调研诊断，梳理短板和提升建议，并提炼可视化员工形象、行为指导手册

● 萃取组织最佳实践，微课化。通过线下解决典型挑战问题，线上微课解决通用问题+考核政府服务礼仪、行为规范、客户投诉与处理技巧）

● 搭建积分激励体系，打通激励积分体系与绩效考核、员工培训、团队建设的关系，并进行落地规划